CRM (Customer relationship management) adalah suatu strategi pedekatan dengan pelanggan yang di gunakan untuk meningkatkan  tingkat  kepuasan  para pelanggan  dan  juga untuk meningkatkan  profit  bagi  perusahaan. Manfaat  yang  didapatkan  dengan  penerapan   CRM  pada  perusahaan  adalah   dapat mempertahankan loyalitas pelanggan yang lama dan juga dapat menarik dan menambah pelanggan yang baru, pelaksanaan CRM dapat dilakukan dengan sistem yang berbasiskan internet E- CRM (Electronic Customer Relationship Management) yang dapat di akses kapan  saja dan  dimana saja.

 

Manfaat dari pengaplikasian E-CRM bagi perusahaan adalah mempermudah perusahaan untuk berinteraksi dan memberiakan informasi  kepada  pelanggan  yang  berasal   dari   berbagai  tempat.   Selain itu bagi pelanggan sendiri, penggunaan E-CRM   dapat   mempermudah   pelanggan   dalam mendapatkan informasi yang diperlukan dari perusahaan tersebut.

 

Terdapat 3 fase CRM yang mengilustrasikan cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM (O’Brien & Marakas, 2011):

3

 

Sumber: (O’Brien & Marakas, 2011, p. 315)

  1. Acquire

Bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada pelangganyang potensial, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan. Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan.

  1. Enhance

Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer service, dan alat-alat bantu lainnya untuk membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik dari tim pemasaran, layanan, bahkan dari mitra bisnis. Perusahaan juga menyediakan fitur tambahan seperti cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai yang didapat adalah pelanggan akan melakukan onestopshopping.

  1. Retain

Dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasi, dan menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan hadiah khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapat loyal. Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan yang lebih personal dengan ”perusahaan mereka sendiri”.